株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「コンタクトセンターソフトウェアの世界市場 (～2026年)：コンポーネント (ソリューション・サービス)・展開区分 (クラウド・オンプレミス)・組織規模 (大企業・中小企業)・産業・地域別」 (MarketsandMarkets) の販売を5月7日より開始いたしました。

コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2020年の241億米ドルからCAGR20.9%で成長し、2026年には755億米ドルに達すると予測されています。コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進する主な要因としては、先進的なコンタクトセンター技術の導入が進んでいること、コンタクトセンターの人員削減や欠勤への対応が求められていること、コンタクトセンターの運営においてソーシャルメディアが果たす役割が高まっていること、COVID-19以降に事業継続性を高めるために仮想コンタクトセンターやクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの導入が進んでいること、最終顧客へのアプローチを最小限にするためにオムニチャネルソリューションのニーズが高まっていること、クラウドベースのコンタクトセンターへの移行が進んでいること、高い顧客満足度を得るためにパーソナライズされた合理的な顧客対応が求められていることなどが挙げられます。一方、新興国ではネットワークの帯域が十分でないため、VoIPやクラウドベースのテレフォニーの導入が進まないこと、PRI電話サービスに関連する高コストと長期契約、IVR詐欺やサイバー攻撃がビジネス運営に与える影響などが、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を妨げる主な要因となっています。

COVID-19によるコンタクトセンターソフトウェア市場への影響

COVID-19以前の成長データによると、同市場のCAGRは25.0%程度となる予測でした。しかし、市場ダイナミクスの影響から得られた累積成長率と、業界の専門家や複数の企業からの成長シナリオを総合して考えると、2020年の市場全体の成長率は25.8%と予測されました。

牽引要因：コンタクトセンターの高度な技術導入

コンタクトセンターでは、在宅勤務のエージェントとオフィス勤務のエージェントの両方が、インバウンド、アウトバウンド、ブレンデッドコール、Eメール、Web問い合わせ、チャットなどを管理するため、企業は、ACD、CTI、ダイヤラーAPI、VoIP（Voice over Internet Protocol）ソフトフォンなどの強力なソフトウェアベースのテレフォニー技術、スピーチ分析やデータ分析などの高度な分析技術、スマートフォン、モバイルスクリーニング、モバイルアプリなどのモバイル技術を、コンタクトセンターに導入しています。これらの技術により、企業はダイナミックに変化する顧客の嗜好に迅速に対応することで応答性を向上させ、一貫した体験を提供することができます。また、ソフトウェアベースのテレフォニー技術は、ハードウェアベースの電話システムを必要とせず、デスクトップを介して顧客とコンタクトできる自由度をコンタクトセンターに提供する一方で、カスタマイズされた応答を提供するためにインタラクションを監視・分析するアナリティクスや、対面でのビデオ通話を可能にするビデオイネーブルメントを導入することで、現代のコンタクトセンターのメリットを高めています。Cisco Contact Center Global Survey 2020によると、回答者の80%以上がデータ分析、ボット、AIロボットによる自動化をコンタクトセンターの重要な機能と考えています。


【 当レポートの詳細目次 】
https://www.gii.co.jp/report/mama999421-contact-center-software-market-by-component.html

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