音声認識による呼分配、着信先の振分け【写真詳細】

株式会社ベルシステム24ホールディングス（代表取締役 社長執行役員CEO：柘植一郎、本社：東京都中央区、以下：ベルシステム24）は、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：菊地哲、本社：東京都千代田区、略称：CTC）と共同開発した、「BellCloud AI for IVR」（旧 「Smart IVR」）の提供を開始します。本ソリューションは、IBM Watson日本語版（以下Watson）の自然言語分類機能を活用しており、コンタクトセンターにおける自動音声対応を実現するものです。

https://www.bell24hd.co.jp/jp/news/holdings/20170707/index.html

従来のコンタクトセンターでは、消費者が問い合わせの電話をした際に、IVR※1) による音声ガイダンスに従い電話機をプッシュ操作することで目的の情報やオペレーターに接続されるといった形が一般的でしたが、音声認識およびAIを活用した「BellCloud AI for IVR」を導入することで、音声による双方向の会話により、ストレスを感じずスムーズに、必要な案内やオペレーターに接続することが可能となります。
※1）着信後に、消費者が音声ガイダンスに従ってプッシュ操作することにより、適切な担当へ電話がつながる音声自動応答システム。

「BellCloud AI for IVR」の導入により、音声ガイダンスによるIVRよりも満足度の高い顧客対応を実現するだけでなく、平均応対時間の短縮および生産性の向上によるコスト削減も実現可能です。本ソリューションは、通販や物流、テクニカルサポート等の様々な業種業界の顧客対応窓口での利用ができます。

「BellCloud AI for IVR」は、従来型のIVRシステムとは異なり、以下の特徴を有しています。

1)音声認識による呼分配、着信先の振分け：
Watsonの自然言語分類エンジンが、会話の中で意図を正確に把握し、それぞれの対応に最適なオペレーターへ呼を振分けるため、従来のIVR対応で見られた「煩わしさ、わかりづらさ」を軽減し、スムーズな対応を実現します。
また、Watsonの精度を向上する独自の仕組みを実装し全体性能を高めています。

2） 簡易ヒアリングの自動化を実現：
従来のIVR対応では、プッシュ後の転送先の確定後に待ち時間が発生していましたが、「BellCloud AI for IVR」では、AIによるヒアリングを事前に実施することが可能です。これにより、オペレーター対応時に、既に必要な情報が揃っているため、スムーズな対応を実現し、生産性の向上を実現します。

「BellCloud AI」は、ベルシステム24が推進するAIを活用した新たなCRMプラットフォームの中核をなすソリューションで、「BellCloud AI for IVR」については、CTCがWatsonを活用したシステム開発を担いました。

ベルシステム24は、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースとし、様々な業界・規模のコンタクトセンター運営の実績とノウハウに、最新のテクノロジーを融合したCRMサービスを提供しており、今後も引き続き、クライアント企業と顧客の接点に新たな価値を創出するサービスを、CTCとともに開発・提供してまいります。

尚、本ソリューションの詳細は以下、URLでも閲覧頂けます。
https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/crm_bellcloudaiivr/index.html

【使用しているWatsonのAPI】
・Natural Language Classifier ：音声認識エンジンでテキスト化された自然文の意図分類において使用

IBM、IBM Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。

本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

プレスリリース情報提供元：＠Press